قياس استفسارات واتساب: متى تحتسب الاستفسار مؤهلا؟

يسجل التقرير نقرات على زر واتساب، بينما يتحدث فريق المبيعات عن الاستفسارات وعروض الأسعار، وقبل مقارنة الأعداد، اتفقوا على معنى كل سجل، ومتى يدخل في التقرير، ومن يؤكد حالته

يحتاج قياس استفسارات واتساب إلى قواعد واضحة للعد وسجل لدى الشركة يوضح ما وصل فعليا، وما تم التأكد من ملاءمته، وما يزال بانتظار المراجعة، مع إبقاء مصدر الاستفسار غير معروف عندما لا يتوفر دليل كاف لتحديده

الصورة الرئيسية: تصور توضيحي لمراجعة أدلة الاستفسارات، وليس واجهة فعلية لمنصة أو نتيجة لعميل

افصل بين حدث الموقع وسجل الاستفسار

يركز هذا الدليل على الروابط التي تنقل الزائر من موقعك إلى واتساب، أما الإعلان الذي يفتح واتساب مباشرة، فيحتاج إلى مراجعة قياسه داخل المنصة المستخدمة، ولا يغطيه حدث مسجل على الموقع

توضح إرشادات واتساب للنقر لبدء الدردشة أن الرابط يفتح المحادثة، وأن الرسالة المعدة مسبقا تظهر في حقل الكتابة، ولا يؤكد أي منهما أن الزائر أرسل الرسالة، لذلك سجل النقرة كتفاعل مع وسيلة التواصل، وأكد وصول الاستفسار من الطلبات الواردة فعليا إلى الشركة

وتشرح وثائق نقرات الروابط الخارجية في إحصاءات Google قياس الروابط المؤدية إلى نطاق آخر عند تفعيل القياس المناسب، واطلب من مسؤول القياس اختبار زر واتساب والحدث الفعلي، بما في ذلك تكرار الضغط، بدلا من افتراض أن كل رابط أو طريقة فتح للتطبيق أو زر مخصص يتم قياسه بشكل صحيح

عدد الأحداث ليس عددا لأشخاص مختلفين أو طلبات مستقلة أو استفسارات مؤهلة، وإذا كان مسار التواصل نفسه غير موثوق، فابدأ بدليل مراجعة رحلة الاستفسار على الموقع، لأن تغيير تعريفات التقرير لا يعالج تعطل وصول الطلبات إلى الشركة

اتفق على ما تحتسبه استفسارا مستقلا

لأغراض الاحتساب، يمكن أن تعتبر طلب العمل المستقل أو فرصة البيع المحددة استفسارا واحدا، بعد الاتفاق على كيفية تمييزه عن غيره، فالعميل الذي يرسل مواصفات، ثم يصحح موعدا ويتابع الطلب نفسه، لا ينشئ استفسارا جديدا مع كل رسالة

اربط رسائل المتابعة بالطلب المسجل باستخدام مرجع داخلي، وقد يستحق احتياج مختلف فعليا سجلا جديدا حتى إذا جاء من الشخص نفسه، وحدد طريقة عرض طلبات الدعم من العملاء الحاليين وطلبات العمل الجديدة منهم، حتى لا تختلط تلقائيا باستفسارات اكتساب عملاء جدد

سجل الاختبارات والرسائل المزعجة وطلبات التواصل غير المرتبطة بالنشاط بشكل منفصل، واحتفظ بطلبات العمل الحقيقية غير المناسبة مع أسبابها، فحذفها يخفي معلومات مفيدة عن الجمهور والعرض، ووثق الاستبعادات وطبق القواعد نفسها طوال المقارنة

افصل بين ملاءمة الاستفسار وتقدمه في المبيعات

يصبح الاستفسار مؤهلا بعد أن يراجعه المسؤول وفق معايير متفق عليها، مثل الخدمة المطلوبة والسوق الذي تخدمه الشركة ومتطلبات المشروع اللازمة، ولا يعني التأهيل أن عرض السعر قد تم قبوله أو أن الشركة استلمت دفعة

استخدم التعريفات التالية كنقطة بداية تناسب إجراءات شركتك، واجعل ملاءمة الاستفسار وتقدمه التجاري في حقلين منفصلين، حتى لا يمحو تحديث عرض السعر قرار التأهيل

حدد لكل طلب معلق مسؤولا وخطوة تالية، فعبارة «السوق المستهدف لم يتحدد بعد» توضح السؤال المطلوب طرحه، لكنها لا تثبت أن الطلب غير مناسب، وسجل تاريخ تغير الحالة حتى يستطيع الفريق تفسير أي تعديل لاحق في الإجمالي

احتفظ بسجل عمل بالبيانات اللازمة فقط

قد يكفي جدول منظم بصلاحيات محددة عندما يكون حجم العمل قابلا للمتابعة، وقد تحتاج إلى نظام لإدارة علاقات العملاء عندما يصعب تحديث الطلبات وتنظيم الصلاحيات والمتابعة، فالمهم هو انتظام التحديث، وليس اسم البرنامج

استخدم الهيكل التالي كنقطة بداية للسجل الداخلي المصرح به، وليس كنموذج لجمع بيانات العملاء داخل لوحة التحليلات

• مرجع الطلب وتاريخ وروده أول مرة: لتحديد الطلب المستقل والفترة التي ينتمي إليها في التقرير
• المصدر ومدى التأكد منه: سجل الدليل المتاح، أو اترك المصدر غير معروف
• حالة الملاءمة وسببها: أضف تاريخ التقييم والمعلومات الناقصة إن وجدت
• المسؤول والخطوة التالية: حدد من يحدث السجل وما الذي لم يكتمل
• الخطوة التجارية وتاريخها: سجل النتيجة المتفق عليها بشكل منفصل عن الملاءمة
• تاريخ آخر مراجعة للتقرير: وضح متى تم التحقق من حالات الطلبات المعروضة

احتفظ بتفاصيل العملاء في نظام الشركة المناسب بصلاحيات مقيدة، وشارك فقط المعلومات اللازمة للتقرير، ولا ترسل نصوص المحادثات الخاصة أو أرقام الهواتف الشخصية أو عناوين البريد الإلكتروني إلى إحصاءات Google، وتشمل إرشادات Google للخصوصية المعلومات الموجودة داخل الروابط ومعلماتها، لذلك راجع رابط واتساب كاملا وأي نص معد مسبقا تجمعه طريقة القياس المستخدمة، فحذف معلمة من الرابط لا يثبت أن جميع أجزائه أصبحت مناسبة للإرسال

قارن طلبات وردت خلال الفترة نفسها

حدد الطلبات التي وردت أول مرة خلال فترة واضحة، ثم راجع حالتها حتى تاريخ محدد، وبذلك تجيب عن سؤال «ماذا حدث لاستفسارات هذه الفترة؟»، واحتفظ بعرض منفصل لنشاط عروض الأسعار أو المبيعات المكتملة خلال الفترة، لأنها قد تخص طلبات أقدم

إذا عرضت معدل التأهيل، فوضح على أي أساس تحسبه، فقسمة الاستفسارات المؤهلة على جميع الطلبات الحقيقية والمستقلة في المجموعة تجيب عن سؤال مختلف عن قسمتها على الطلبات التي تم تقييمها فقط، وأظهر الطلبات المعلقة مع أي من المقياسين، وحافظ على ثبات التعريف

مر على الطلبات الحديثة وقت أقل للتقييم أو التقدم في المبيعات، وتوضح إرشادات إعلانات Google بشأن تأخر التحويلات لماذا قد تكون نتائج الفترات الأخيرة غير مكتملة، أما سجل شركتك، فحدد له موعد مراجعة يناسب إجراءات المبيعات الفعلية، ووضح النتائج التي لم تحسم دون اختراع مدة انتظار تصلح لكل الأنشطة

قارن أحداث الموقع وسجلات الشركة باعتبارها مصدرين مختلفين للأدلة، فقد يمنع تكرار النقرة أو استخدام رقم محفوظ أو جهاز آخر أو إحالة غير مسجلة وجود رابط موثوق بينهما، وسجل المصدر بقدر ما تسمح به الأدلة، ولا تنسب كل استفسار إلى حملة دون سند أو تقسم إنفاق حملة واحدة على استفسارات جميع المصادر، وللسياق الأوسع، راجع ما الذي يجب أن يوضحه تقرير التسويق الرقمي

راجع الهدف الذي تستخدمه المنصة الإعلانية

توضح تعريفات العملاء المحتملين المؤهلين ومن أتموا خطوة التحويل في إعلانات Google أن التأهيل يتم بعد التفاعل الإعلاني الأول، داخل نظام إدارة علاقات العملاء أو النظام الداخلي، أما فئة العملاء المحتملين الذين أتموا خطوة التحويل، فتمثل إتمام الخطوة التي حددتها الشركة، ولا يعني هذا الوصف دائما حدوث بيع، لذلك اتفق على الخطوة التجارية المقصودة قبل تفسير أي من الفئتين

راجع أهداف الحملات الفعلية مع مسؤول القياس، إذ تفرق إعلانات Google بين إجراءات التحويل الأساسية والثانوية، فالإجراءات الأساسية يمكن أن توجه المزايدة عندما تستخدم الحملة هدفها القياسي، بينما تستخدم الإجراءات الثانوية عادة للملاحظة، وتوجد حالة مهمة هي الإجراءات المضافة إلى هدف مخصص، فقد تستخدم في المزايدة بغض النظر عن هذا التصنيف

يمكن أن تظل النقرة إشارة مبكرة مفيدة عندما تكون هي الدليل المتاح، بشرط تسميتها بدقة، أما الانتقال إلى هدف يمثل مرحلة لاحقة، فيحتاج إلى تحديث موثوق لحالات الطلبات، وبيانات مناسبة وربط مسموح ومختبر مع المنصة، ولا توفر إعادة تسمية النقرة «عميلا محتملا مؤهلا» أيا من هذه المتطلبات

طلب افتراضي: حدث السجل ثم حدث التقرير

تخيل شركة افتراضية تسأل وكالة عن الإعلان لخدمة جديدة، تؤكد الرسالة الواردة وصول طلب، لكن السوق المستهدف لم يتحدد بعد، فسجل الطلب بانتظار معلومات، وحدد من يستوضح السوق، واترك المصدر غير معروف إذا لم يتوفر رابط موثوق، وهذا مثال توضيحي، وليس بيانات عميل لدى ADAMS أو نتيجة مقاسة

إذا حققت الإجابات اللاحقة معايير الملاءمة المتفق عليها، فحدث الطلب نفسه إلى استفسار مؤهل مع تاريخ التقييم، وتبقى رسالة المتابعة التي تتضمن تفاصيل معدلة للخدمة جزءا من الفرصة نفسها، أما إرسال العرض فهو خطوة منفصلة، ويحتاج كل من القبول والسداد إلى تأكيد خاص به

عند مراجعة الفترة التي ورد فيها الاستفسار، اعرض آخر حالة مؤكدة له حتى تاريخ المراجعة، وعند مراجعة نشاط المبيعات الحالي، سجل العرض تحت تاريخ إرساله، فكل طريقة عرض تجيب عن سؤال مختلف، دون إنشاء استفسار إضافي أو ادعاء عملية بيع بلا دليل

قبل تقريرك القادم، اتفق على ما ستحتسبه طلبا مستقلا، وقواعد التأهيل والاستبعادات والمسؤول وتاريخ المراجعة، ويمكن لـ ADAMS مراجعة علاقة تقارير الإعلانات المدفوعة بسجلات الشركة المتاحة، أخبرنا بمسار التواصل والسؤال الذي تريد أن يجيب عنه التقرير، مع تحديد نطاق مستقل لأي ربط تقني للتتبع أو عمل على نظام إدارة علاقات العملاء أو متابعة للمبيعات

العودة إلى المقالات